Diskussionsbeitrag und Video:
Das verschärfte Kundengespräch
COVID-19 hat die Möglichkeit Kunden zu besuchen schlagartig unterbunden. Viele im Außendienst Tätige beklagen, dass sie dadurch nicht mehr den gewohnten Zugang zu bestehenden oder neuen Kunden haben. Die wohlgemeinten Empfehlungen, dass man durch Digitalisierung den Vertrieb auf Remote umstellen kann, halte ich für trügerisch und bestenfalls eine Ergänzung zum persönlichen Verkauf vor Ort.
Kunden wollen schnelle Antworten
Ein Kunde, der einen Bedarf/Problem hat, will sich nicht durch Webseiten mit Produkt-Katalogen wühlen oder mit einem Konfigurator herumplagen. Vielmehr möchte er schnelle und richtige Antworten auf seine Fragen. Vor allem möchte er nicht viele Umwege und Sackgassen gehen, bevor er zu einer (augenscheinlich) richtigen Lösung kommt. Die Stärke eines Verkäufers/einer Verkäuferin liegt doch darin, dass er/sie das Kunden-Problem tiefgründig analysieren und ohne Umschweife, eine oder mehrere passende Lösungen anbieten kann. Vor allem kennt ein Verkäufer die möglichen Irrwege und Fallen, in die ein Kunde bei Selbstbedienung tappen kann. Es mag sein, dass Millennials verstärkt auf Self-Service im Internet bauen, allerdings gibt es erstens nicht nur Millennials, die Entscheidungsträger sind, und zweitens wollen auch diese nicht stundenlang alle möglichen Varianten im Netz durchstöbern.
Für einen erfahrene:n Außendienst-Verkäufer:in bleibt ein Verkaufsgespräch über Telefon oder Videokonferenz suboptimal.
Aus meiner Sicht bleibt – zum Nutzen beider Seiten – das Gespräch am Telefon oder bestenfalls als Videokonferenz. Für eine:n Verkäufer:in, der ihre Überzeugungskraft im persönlichen Gespräch gut ausspielen kann, ist ein Verkaufsgespräch über Telefon/Videokonferenz ungewohnt und suboptimal. Routinierte Telefonverkäufer tun sich da einfach leichter, jedoch die bestehende persönliche Beziehung eines Außendienstverkäufers sollte unbedingt weiter genutzt werden.
Gute Gesprächs-Vorbereitung und ein Gesprächs-Leitfaden sichern den Erfolg
Somit helfen nur ein auf die Kundenbranche abgestimmter Gesprächsleitfaden, der sicherstellt, dass alle Aspekte in der telefonischen Kundenberatung abdeckt werden, sowie eine tiefgehende Vorbereitung für jedes einzelne Gespräch. Telefonate sind im Allgemeinen nicht nur kürzer, sondern auch schneller als persönliche Gespräche. Daher lauert die Gefahr, dass man Punkte, die wichtig gewesen wären, vergessen hat. Natürlich kann man diese Lücken auch noch später füllen (wenn sie einem nur rechtzeitig auffallen). Das aber führt zu Unbehagen aufseiten des Kunden und Mehraufwand aufseiten des Lieferunternehmens.
Das Verkaufsgespräch am Telefon muss durchorchestriert und perfekt sein, und da helfen eben Leitfäden und gute Vorbereitung. Ihr Kunde wird es Ihnen danken, wenn in dem (kurzen) Gespräch alle relevanten Punkte zur Sprache gekommen und abgearbeitet worden sind.
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