Selten sind Kunden so zufrieden, wie wenn eine Reklamation ihren Erwartungen entsprechend bearbeitet wurde. Und natürlich bietet eine Reklamation auch die Chance, interne Schwachstellen zu beseitigen oder Mängel am Produkt oder der Dienstleistung zu beheben.
Grundlage jeder Reklamation ist doch eine (vermutete) Vertragsverletzung durch den Lieferanten. Das bestellte Produkt wurde nicht so geliefert wie vereinbart, nicht zum vereinbarten Termin oder nicht in der vereinbarten Menge geliefert. Den Hintergrund bilden Gesetze und Normen zu Gewährleistung, Garantie und Produkthaftung. Da es sich wahrscheinlich nicht um eine vorsätzliche oder böswillige Vertragsverletzung handelt, ist sie aus einem Versagen in der Abwicklung oder der Produktqualität.
Folglich ist das größte Problem der Bearbeitung von Reklamationen, dass niemand gerne eines Versagens beschuldigt wird. Wenn Mitarbeiter mit Abwehr und Ausreden reagieren, ist das Verhalten verständlich. Doch diese Abwehr muss überwunden werden, denn Reklamationen sind eine einmalige Chance, die es zu nutzen gilt. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass Reklamationen keine (böswillige) Störung des Arbeitsablaufs sind, sondern ein Teil der Arbeit selbst, für den Zeit und Ressourcen reserviert werden müssen. Belohnen Sie Ihre Mitarbeiter für eine gute und vollständige Aufnahme und schnelle Bearbeitung einer Reklamation. Dies schafft bereits einen großen Teil der Zufriedenheit auf Seiten des reklamierenden Kunden und ermöglicht intern eine kostengünstige und vollständige Bearbeitung.
Informieren Sie Ihren Kunden so schnell wie möglich, dass die Reklamation bei Ihnen aufgenommen wurde, wer dafür zuständig ist und bis wann er den ersten Zwischenbescheid erhält. Dies ist noch kein Schuldanerkenntnis.
Erfassen Sie die Reklamation in einem IT-System, aus dem ersichtlich ist, bei wem die Reklamation in Bearbeitung ist, wie der Status ist und wie viel Zeit seit Eingang der Reklamation vergangen ist (z.B. ein Case in einem CRM-System). Keinesfalls sollten hierfür E-Mails mit einem großen Verteiler verwendet werden.
Ob es sich tatsächlich um eine Vertragsverletzung handelt, muss im Rahmen der Reklamationsbearbeitung geklärt und der Kunde vom Ergebnis überzeugt werden. Dabei muss auch geklärt werden, ob der Fehler beim Lieferanten oder bei einem Dritten (z.B. Transportunternehmen) liegt. Reklamationen können sich auch auf Dinge beziehen, die nicht explizit Vertragsgegenstand waren (z.B. eine falsch ausgestellte Rechnung).
Wenn die Reklamation berechtigt ist, wird Ihr Kunde zwei Dinge von Ihnen wissen wollen:
1. Wie Sie die Vertragsverletzung beheben wollen: durch Nachbesserung, Austausch oder Preisnachlass, verbunden mit einer aufrichtigen Entschuldigung.
2. Welche Maßnahmen Sie ergreifen werden, damit ein derartiges Versagen in Zukunft mit hoher Wahrscheinlichkeit verhindert wird.
Um diese für den Kunden zufriedenstellende und für Sie selbst mit möglichst wenig Aufwand verbundene Reklamationsabwicklung zu gewährleisten, ist es notwendig, den Reklamation-Prozess und die -Verantwortlichen im Vorfeld genau zu definieren. Es drängt sich der Vergleich mit einer Feuerwehr auf, bei der jeder Mitarbeiter genau weiß, was im Brandfall zu tun ist und jeder Handgriff hundertfach geübt wurde. Auch eine Reklamation ist eine Krisensituation, in der es umso wichtiger ist, dass jeder Prozessschritt – unabhängig von Emotionen – schnell und präzise ausgeführt wird.
Sollte die Reklamation jedoch unberechtigt sein, weisen Sie sie klar zurück und bieten Sie keine Kulanzlösung an. Sonst öffnen Sie bei manchen Kunden ein Einfallstor für Preisnachlässe wegen häufiger Reklamationen. Schwierig sind Fälle, in denen sowohl beim Kunden als auch bei Ihnen kleinere oder größere Fehler aufgetreten sind. Hier ist es wichtig, gemeinsam mit dem Kunden die fehlerhaften Prozessschritte aufzuzeigen, um eine Verbesserung auf beiden Seiten zu erreichen.
Ihre Reklamationsstatistik gibt Ihnen nicht nur Aufschluss über die Häufigkeit, Schwere und Kosten bestimmter Reklamationen, sondern auch darüber, bei welchen Kunden sich diese häufen.
Sehen Sie Reklamationen nicht als Bedrohung, sondern als Chance, die Kundenbindung zu stärken und Ihre internen Abläufe zu optimieren oder die Produktqualität den Markterfordernissen anzupassen.
Wenn Sie Ihren Reklamationsprozess optimieren möchten, unterstütze ich Sie gerne dabei.
1-tägiges Grundlagen Seminar als Basis für weitere Planungen oder
2-tägiger Workshop mit konkreter Definition von Strategie, Prozessen und Verantwortlichkeiten im Reklamationsmanagement.
