Ihre Vertriebsmitarbeiter mögen das CRM-System nicht? Sie sagen, die Daten seien schlecht und das System sei schwer zu bedienen. Sie wollen ein Neues, damit sie vernünftig damit arbeiten können?
Schlechte Daten resultieren immer aus schlechten oder fehlenden Prozessen. Und selbst wenn der Prozess gut und klar ist, hält sich nicht immer jeder daran.
Erinnern Sie sich an die Zeit, als das alte CRM-System eingeführt wurde? Stundenlange Diskussionen mit den Mitarbeitern, warum sie das jetzt nutzen sollen. Umfangreiche und anstrengende Schulungen. Kritik an der Forderung, mehr am Computer zu sitzen, statt zum Kunden zu gehen. Unverständnis bei der Idee, sich mit der CRM-Historie auf das nächste Kundengespräch vorzubereiten. Rückschläge bei der Integration anderer IT-Systeme, um die versprochene 360°-Sicht auf den Kunden zu erhalten. Insgesamt bleiben die Ergebnisse weit hinter den Erwartungen und Versprechungen des Anbieters zurück. Ein schlechter Start also in die neue, so idealisierte Ära.
Aber was ist damals schief gelaufen? Und warum läuft es bis heute nicht besser?
CRM = Kunden-Beziehungs-Management ist zunächst einmal die Strategie, Kunden langfristig zu binden und sie nicht nach dem ersten Geschäftsabschluss wieder zu vergessen. Das klingt heute logisch, kostet aber zwischen den Abschlüssen viel Zeit, Energie und Mühe. Darüber hinaus umfasst CRM alle Prozesse, Führungsmodelle und Controllingaufgaben, die notwendig sind, um genau diese Kundenbeziehung – zum Teil über lange Zeiträume – aufrecht zu erhalten. Außerdem alle Initiativen, um aus dieser Kundenbeziehung immer wieder Erträge oder andere Geschäftsvorteile zu ziehen. Nicht zuletzt bezeichnet CRM auch die Datenbank, die für die Abwicklung der Prozesse und für die Steuerung und Kontrolle notwendig ist. Sie ist aber nur das Werkzeug, nicht das Mittel.
Lassen Sie sich nicht einreden, dass mit der Einführung eines neuen Systems alle Probleme gelöst sind. Abgesehen von den IT-Kosten würden Schulung und Überzeugungsarbeit wieder viel Energie kosten. Besser ist es, zunächst die wichtigsten Prozesse im Vertrieb genau zu definieren – seien es kundenbezogene Prozesse wie die Vor- und Nachbereitung eines Kundenkontakts oder interne Prozesse wie die Pflege von Stammdaten. Am besten gemeinsam mit Ihren Vertriebsmitarbeitern. Das schränkt die Kreativität nicht ein, sondern erleichtert die Arbeit. Legen Sie Standards, Prioritäten und Rollen fest. Wo sind die Kontrollpunkte? Verpflichten Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter, sich an diese Prozesse zu halten und gehen Sie Abweichungen nach. Disziplin ist auch im Vertrieb wichtig. Messen Sie kontinuierlich die Qualität der Daten und wie sie genutzt werden. Die Führung eines Vertriebsteams mit CRM ist anders als früher, als man sich als Vertriebsleiter regelmäßig von den Mitarbeitern berichten ließ, was auf dem Markt passiert. Heute steht alles in der CRM-Datenbank. Wenn man die Mitarbeiter darauf anspricht, was man dort liest, dann verstehen sie auch, wie wichtig ihre Einträge sind.
Also: Kein neues System kaufen. Kein Kraftakt, alte Daten zu bereinigen. Prozesse klar definieren. Für Disziplin sorgen. Schrittweise Verbesserungen messen.
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